Chatfunctie op je website: live chat, chatbot of allebei?

Bezoekers die een vraag hebben, willen snel antwoord. Een chatfunctie op je website maakt de drempel lager dan bellen of mailen, en vangt vragen op die anders onbeantwoord wegklikken. Maar welke vorm past: live chat waarin jij zelf antwoordt, een AI-chatbot die het dag en nacht doet, of een combinatie? In dit artikel zetten we de opties naast elkaar en lees je hoe je een chatbot voor je website goed inricht.

Drie vormen van chat

• Live chat: een chatvenster waarin een medewerker in real time antwoordt. Persoonlijk, maar alleen zinvol als er tijdens openingstijden altijd iemand klaarzit. Buiten die tijden laat je een bericht achter.
• AI-chatbot: een assistent die is getraind op de informatie van je bedrijf en vragen zelf beantwoordt, ook 's avonds en in het weekend. Bij een vraag die hij niet kan beantwoorden of een concrete aanvraag, verzamelt hij de contactgegevens en geeft hij het door.
• WhatsApp-knop: een knop die een WhatsApp-gesprek met je bedrijf opent. Vertrouwd voor veel klanten, en het gesprek loopt door op de telefoon. Zie ook WhatsApp voor je bedrijf.

Veel bedrijven combineren ze: de chatbot beantwoordt de standaardvragen en zet het gesprek door naar een medewerker of naar WhatsApp als dat nodig is.

Wanneer kies je wat?

Live chat past bij bedrijven met een vaste bezetting die tijdens openingstijden direct kan reageren, en bij complexe vragen die altijd een mens vragen.

Een AI-chatbot past als je veel dezelfde vragen krijgt (openingstijden, prijzen, werkgebied, levertijd, hoe een afspraak werkt), als bezoekers ook buiten kantoortijd op je site komen, of als je geen tijd hebt om de hele dag een chatvenster in de gaten te houden.

WhatsApp past als je klanten al graag appen en je berichten met foto's verwacht, bijvoorbeeld van een klus of een product.

Wat een goede AI-chatbot kan

• Vragen beantwoorden op basis van jouw eigen informatie: website, prijzen, veelgestelde vragen en werkwijze, in plaats van algemene antwoorden.
• Doorvragen bij interesse en de gegevens van de bezoeker vastleggen, zodat jij een concrete aanvraag krijgt in plaats van een anoniem gesprek.
• Doorverwijzen naar de juiste pagina, een afsprakenagenda of een medewerker.
• Antwoorden in meerdere talen als je internationale bezoekers hebt.
• Eerlijk zeggen wanneer hij het antwoord niet weet, in plaats van iets te verzinnen.

In 6 stappen een chatbot op je website

1. Verzamel de vragen. Schrijf de twintig vragen op die je het vaakst krijgt via telefoon, mail en WhatsApp. Dat is de basis.
2. Zorg voor actuele informatie. De chatbot is zo goed als de informatie die hij krijgt. Controleer prijzen, openingstijden en werkgebied op je site.
3. Bepaal het doel. Moet de chatbot vooral vragen beantwoorden, aanvragen verzamelen of afspraken inplannen? Richt het gesprek daarop in.
4. Leg de grenzen vast. Over welke onderwerpen geeft hij geen antwoord, en wanneer schakelt hij een mens in?
5. Test met echte vragen. Laat collega's of bekenden vragen stellen zoals klanten dat doen, ook met tikfouten en halve zinnen.
6. Lees de gesprekken terug. Kijk de eerste weken elke week welke vragen worden gesteld en waar de chatbot tekortschiet, en vul de informatie aan.

Waar je op let: privacy en vertrouwen

• Laat duidelijk zien dat de bezoeker met een digitale assistent praat.
• Vermeld in je privacyverklaring wat er met de gesprekken gebeurt en hoe lang ze worden bewaard.
• Vraag niet meer gegevens dan nodig: voor een terugbelverzoek is een naam en telefoonnummer genoeg.
• Kies een aanbieder die met een verwerkersovereenkomst werkt en kan vertellen waar de gegevens staan.

Wat levert een chatfunctie op?

Het effect van een chatfunctie meet je niet aan het aantal gesprekken, maar aan wat eruit komt. Let in de eerste maanden op drie dingen:

• Aanvragen via de chat: hoeveel gesprekken eindigen met contactgegevens, een afspraak of een offerteaanvraag?
• Vragen buiten kantoortijd: hoeveel gesprekken vinden 's avonds en in het weekend plaats? Dat zijn vragen die je zonder chatbot niet had beantwoord.
• Minder herhaalvragen: krijg je minder telefoontjes en mails met standaardvragen, zodat je tijd overhoudt voor het echte werk?

De gesprekken laten bovendien zien welke informatie bezoekers missen op je site. Dat is waardevolle input voor betere pagina's.

Chatbot of telefoonassistent?

Krijg je de meeste vragen via de telefoon in plaats van via je website? Dan kan een AI-telefoonassistent die opneemt als jij bezet bent beter passen. Lees AI-receptionist voor je telefoon of kijk bij de AI-telefoonassistent (vanaf €99 per maand).

AI-chatbot van IT Live

De AI-chatbot van IT Live wordt getraind op jouw website, prijzen en veelgestelde vragen, beantwoordt vragen dag en nacht en vraagt bij interesse om contactgegevens, zodat je een concrete aanvraag binnenkrijgt. Er zijn pakketten van €29, €99 en €299 per maand. Wil je weten hoe AI verder kan helpen in je bedrijf? Lees AI voor ondernemers.

Lees ook: AI-chatbot voor je website (vanaf €29 p/m) · AI-telefoonassistent · WhatsApp Business beheer · AI voor ondernemers · AI-receptionist voor je telefoon

← Terug naar de kennisbank